Customer Heart and CRM
Customer Heart and CRM
پردازش ابری چیست؟
نوشته شده توسط Hessam Karimi در ساعت 18:18

فناوری کلود چیست؟ کلود کجاست؟ آیا هم اکنون ما در کلود هستیم؟ شاید تا کنون با خود فکر کرده و با سوالاتی از این قبیل مواجه شده‌اید. عبارت «پردازش ابری» (Cloud Computing) همه جا هست.

برای توضیح ساده در این مورد باید گفت که پردازش ابری یعنی اینکه نگه‌داری و دسترسی به داده‌ها و برنامه‌ها به جای اینکه فقط به رایانه‌ی شما محدود باشد، در سراسر اینترنت در دسترس قرار بگیرد. کلود را می‌توان استعاره‌ای برای اینترنت دانست.

کلود درباره‌ی هارد درایو فیزیکی رایانه‌ی شما نیست. هنگامی که داده‌ها را بر روی هارد دیسک خود ذخیره می‌کنید یا برنامه‌ای را از روی هارد اجرا می‌کنید، در واقع با فضای ذخیره‌سازی و پردازش محلی کار کرده‌اید. در این شرایط هر آنچه نیاز دارید از نظر فیزیکی به شما نزدیک است و این یعنی می‌توانید به آسانی و با سرعت بالا به داده‌های خود دسترسی داشته باشید. در واقع روش عملکرد صنعت کامپیوتر برای چند دهه شبیه به شیوه‌‌ی کار شما با هارد درایوتان بوده است. برخی از افراد معتقدند که روش کارکرد یاد شده حتی همین حالا هم بر پردازش‌ ابری ارجحیت دارد. برای تایید این حرف دلایلی وجود دارد که در ادامه به صورت مختصر به توضیح آن‌ها می‌پردازیم.

پردازش ابری

باید توجه داشته باشید که فناوری ابری همچنین به این معنی نیست که شما یک شبکه‌ی مجهز به چند فضای ذخیره‌سازی سخت‌افزاری به هم متصل داشته داشته باشید. ذخیره‌سازی داده‌ها در شبکه‌های خانگی و یا شبکه‌های محل کار به عنوان بخشی از قابلیت‌های کلود به شمار نمی‌رود.

پردازش ابری را اینگونه در نظر بگیرید که امکان دسترسی به داده‌ها یا برنامه‌های شما از سراسر اینترنت فراهم باشید یا حداقل یکسری داده را با سایر اطلاعات موجود در وب همگا‌م‌سازی کرده باشید. در کسب و کارهای بزرگ، شاید نیاز داشته باشید که اطلاعاتی در مورد آن‌سوی اتصال داشته باشید. به عنوان یک کاربر شخصی، شاید هیچ‌گاه به این موضوع فکر نکنید که در طرف دیگر اتصال، چه فرآیندهای عظیم پردازشی‌ای در حال انجام است. نتیجه‌ی نهایی در نهایت یکسان است: با یک اتصال آنلاین، امکان انجام پردازش‌های ابری از هر کجا و در هر زمان وجود دارد.

کاربردهای شخصی در برابر کاربردهای تجاری
بگذارید در اینجا موضوع را روشن کنیم. صحبت‌های ما از پردازش ابری در مورد تاثیر این فناوری بر مشتریان شخصی است؛ افرادی که مثل من و احتمالا خود شما در خانه یا ادارات کوچک تا متوسط از اینترنت برای انجام کارهای معمولی بهره می‌برند.

اما هنگامی که صحبت از کلود در کسب و کارها به میان بیاید، شرایط کاملا فرق خواهد کرد. برخی از کسب و کارها پیاده سازی «نرم افزار به عنوان یک سرویس» (SaaS) را انتخاب کرده‌اند که در این شرایط مشترکان از طریق اینترنت به خدمات نرم‌افزاری این نوع کمپانی‌ها دسترسی دارند. علاوه بر این خدمات دیگری موسوم به «پلتفرم به عنوان سرویس» (PaaS) وجود دارد که در آن شرکت‌ها می‌توانند اپلیکیشن‌هایی سفارشی برای استفاده در سراسر خود کمپانی تولید کنند. همچنین نباید «زیرساخت به عنوان یک سرویس» (IaaS) را فراموش کنیم؛ جایی که در آن شرکت‌هایی مثل آمازون، مایکروسافت، گوگل و راک‌اسپیس، سرویس‌های زمینه‌ی مورد نیاز برای فعالیت‌های سایر کمپانی‌ها را ارائه می‌دهند. از جمله شرکت‌های دیگری که از خدمات پایه‌ای شرکت‌های نامبرده استفاده می‌کنند می‌‌توان به نتفلیکس اشاره کرد که سرویس‌هایش را به کاربرانی مثل شما ارائه می‌دهد و خود این کمپانی خود یکی از مشتریان خدمات ابری آمازون است.

البته پردازش ابری یک کسب و کار بزرگ محسوب می‌شود. درآمدزایی این بازار در سال ۲۰۱۲ معادل ۱۰۰ میلیارد دلار بوده و این میزان در سال ۲۰۱۷ می‌تواند به ۱۲۷ میلیارد دلار و تا سال ۲۰۲۰ به ۵۰۰ میلیارد دلار افزایش یابد.

مثال‌های رایجی از خدمات ابری
مرز بین پردازش‌های محلی و پردازش‌های ابری در برخی از شرایط به میزان بسیار زیادی از بین می‌رود؛ زیرا امروزه خدمات کلود تقریبا بخشی از تمام رایانه‌های ما است. شما می‌توانید یک بخش محلی از نرم‌افزار (به عنوان مثال مایکروسافت آفیس ۳۶۵) مورد نظرتان را در اختیار داشته باشید که از پردازش ابری (سرویس وان درایو مایکروسافت) برای ذخیره‌سازی داده استفاده می‌کند.

با توجه به آنچه گفته شد، مایکروسافت همچنین یکسری اپلیکیشن تحت وب موسوم به آفیس آنلاین را به کاربران خود ارائه می‌دهد. این اپلیکیشن‌ها شامل نسخه‌هایی از ورد، اکسل، پاورپوینت و وان‌نوت می‌شود که فقط از طریق اینترنت در دسترس کاربران قرار دارند و شما بدون نیاز به نصب هیچ ابزاری و تنها با استفاده از مرورگر وب خود می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. این نوع اپلیکیشن‌ها را می‌توان نسخه‌هایی از پردازش ابری (مبتنی بر وب = کلود) دانست.

پردازش ابری

در ادامه به برخی از مثال‌های بارز دیگری که در آن‌ها از پردازش ابری بهره گرفته شده و شما از آن‌ها استفاده می‌کنید، اشاره خواهیم کرد.

گوگل درایو: این یک سرویس پردازش ابری خالص است که فضای ذخیره‌سازی آن کاملا آنلاین بوده و بنابراین اپلیکیشن‌های ابری می‌توانند از این سرویس استفاده کنند. از جمله اپلیکیشن‌های ابری گوگل می‌توان به گوگل داکز، گوگل شیتز و گوگل اسلایدز اشاره کرد. درایو علاوه بر دسکتاپ در سایر پلتفرم‌ها نیز در دسترس کاربران است و شما می‌توانید از خدمات آن در تبلت‌هایی مثل آیپد یا گوشی‌های هوشمند نیز بهره ببرید. علاوه بر این گوگل اپلیکیشن‌هایی مجزا برای داکز و شیتز ارائه کرده است. در حقیقت بیشتر خدمات گوگل را می‌توان نوعی از خدمات پردازش ابری دانست؛ سرویس‌هایی مثل تقویم گوگل، نقشه‌های گوگل و غیره.

اپل آی‌کلود: سرویس ابری اپل از فضای ذخیره‌سازی آنلاین برای پشتیبان‌گیری و همگان‌سازی ایمیل‌ها، تقویم و ... کاربران بهره می‌برد. تمام داده‌های مورد نیاز شما به لطف وجود سرویس آی‌کلود در تمام دستگاه‌های مجهز به آی‌اواس، مک اواس یا ویندوز در دسترس‌تان قرار دارد. البته کاربران ویندوزی برای استفاده از این ویژگی باید کنترل پنل آی‌کلود را بر روی سیستم خود نصب کنند. طبیعتا شرکت اپل توسط رقبای حاضر از میدان به در نمی‌شود. این کمپانی نسخه‌هایی ابری از نرم‌افزارهای پردازش‌گر متن (پیچز)، صفحات گسترده (نامبرز) و پرزنتیشن‌ها (کی‌نوت) را نیز به صورت اختصاصی در اختیار مشترکان سرویس آی‌کلود قرار داده است. اپل از سرویس آی‌کلود برای ارائه قابلیت Find My iPhone نیز بهره گرفته است؛ این ویژگی به کاربران کمک می‌کند تا در صورت گم کردن آیفون خود، بتوانند آن را با استفاده از آی‌کلود پیدا کنند.

آمازون کلود درایو: این سرویس در واقع فضای‌ ذخیره‌سازی حجیم مورد نیاز ارائه دهندگان خدماتی مثل موسیقی را ارائه می‌دهد. به عنوان مثال اگر عضویت آمازون پرایم را داشته باشید، این شرکت امکان استفاده از فضای ذخیره‌سازی نامحدود برای نگه‌داری آنلاین تصاویر را در اختیارتان قرار می‌دهد. آمازون کلود درایو همچنین تمام آیتم‌های خریداری شده برای کیندل را نگه‌داری می‌کند. اساسا این سرویس، فضای ذخیره‌سازی لازم برای تمام داده‌های دیجیتالی است که از آمازون خریداری می‌کنید.

سرویس‌های هیبریدی مثل باکس، دراپ‌باکس و شوگر‌ سینک همگی اعلام کرده‌اند که در کلود فعالیت دارند زیرا این سرویس‌ها نسخه‌ای همگام‌سازی شده از فایل‌های شما را به صورت آنلاین نگه‌داری می‌‌کنند. همگام‌سازی یکی از پایه‌های اساسی تجربه‌ی خدمات پردازش ابری است، حتی در شرایطی که شما به صورت محلی به فایل‌های خود دسترسی داشته باشید.

فرض کنید که شما جامعه‌ای از کاربرانی را در اختیار دارید که هر کدام باید با دستگاهی مجزا یک داده‌ی یکسان را دریافت کنند؛ این مورد را نیز می‌توان پردازش ابری در نظر گرفت. مثال دیگر در این زمینه هنگامی است که بخواهید به طور گروهی بر روی یک پروژه کار کنید و اطلاعات در این پروژه نیاز به همگام‌سازی داشته باشند.

سخت‌افزار کلود
در حال حاضر یکی از بهترین‌ مثال‌هایی که کاملا بر اساس خدمات کلود کار می‌کند، کروم بوک‌ها هستند. این لپ‌تاپ‌ها حافظه‌ی ذخیره‌سازی محلی بسیار کمی دارند که آن هم برای اجرای سیستم‌عامل کروم اواس مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم‌عامل کروم اساسا مرورگر گوگل کروم را به یک سیستم‌عامل تبدیل می‌کند. از جمله کارهایی که می‌توان با یک کروم بوک انجام داد می‌توان به استفاده از اپلیکیشن‌های آنلاین، تماشا و پخش فایل‌های صوتی و تصویری اشاره کرد. تمام قابلیت‌هایی که کروم بوک در اختیار کاربر قرار می‌دهد، بر پایه خدمات ابری کار می‌کنند.

کروم بوک

علاوه بر این برای تجربه‌ی خدمات ابری می‌توانید از کروم‌بیت استفاده کنید. کروم‌بیت یک درایو بسیار کوچک است که با اتصال آن به درگاه اچ‌دی‌ام‌آی می‌توان دستگاه مورد نظر را به یک رایانه‌ی مجهز به سیستم‌عامل کروم تبدیل کرد.

پردازش ابری

البته شاید اکنون به این موضوع فکر کنید که اگر شخصی به داده‌های خود نیاز پیدا کند، ولی اتصال اینترنتی وی برقرار نباشد چه خواهد شد؟ این مورد یکی از بزرگ‌ترین انتقاد‌هایی است که کاربران معمولا در مورد سیستم‌عامل کروم بیان می‌کنند. البته باید اشاره کنیم که قابلیت‌های آفلاین این سیستم‌عامل رفته رفته در حال گسترش یافتن است.

کروم‌بوک اولین محصولی نیست که از این روش برای ارائه‌ی خدمات به کاربران استفاده کرده است. dumb terminals - که از فضای ذخیره‌سازی محلی بی‌بهره‌ است و برای کارکرد نیاز به اتصال به یک سرور محلی یا رایانه‌ی مرکزی دارد - از دهه‌ها قبل وجود داشته است. از جمله محصولاتی که سعی داشتند کاملا مبتنی بر اینترنت باشند می‌توان به نسل قدیم nic (کامپیوتر اینترنتی جدید) موسوم به Netpliance iOpener و 3Com Audrey اشاره کرد. بسیاری از افراد بر این باور هستند که پردازش ابری برای همه‌ی ما به یک حالت در دسترس است؛ چراکه سرعت اتصال به اینترنت حداقل برای برخی از کاربران با سرعت دسترسی به اطلاعات هارد درایو یکسان است.

فرقی نمی‌کند که کیفیت اتصال پهن‌باند شما چقدر بالا است؛ زیرا استفاده از اینترنت برای ارسال داده‌ها مسلما از ارسال فیزیکی اطلاعات ارزان‌تر خواهد بود.

پردازش ابری به ماهیت اینترنت بسیار شبیه است، با این تفاوت که در فناوری کلود همانند غرب وحشی، قوانین به طور دائم ایجاد می‌شوند و شما باید امیدوار باشید بهترین قانون‌ برای شرایط شما وضع شود.

چه چیز باعث متفاوت شدن کلود شده است؟

  • کلود مدیریت شده است

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کلود این است که سرویس ارائه شده توسط اشخاص یا شرکت‌های دیگر که شما از آن‌ها استفاده می‌کنید به طور کاملا مدیریت شده در دسترس‌تان قرار گرفته‌اند. اگر شما از سرویسی مثل اسناد گوگل استفاده می‌کنید در این شرایط هیچ نگرانی خاصی بابت خرید حق امتیاز استفاده از نرم‌افزار پردازش‌گر کلمه‌ نخواهید داشت و علاوه بر این نرم‌افزار یاد شده همیشه به‌روز خواهد بود. از دیگر مزایای خدمات ابری، نداشتن نگرانی بابت ویروس‌ها و بدافزارها است و اطلاعاتی که در فضای ابری نگه‌داری می‌شوند معمولا امنیت بسیار بالایی داشته و هیچ فایل مخربی به آن‌ها آسیب نخواهد رساند. افزون بر این کاربران سرویس‌های ابری نیازی به دانستن روش ارائه‌ی این خدمات ندارند. با استفاده از اپلیکیشن‌ها و خدمات تحت‌وب می‌توان در هر زمان که اتصال اینترنتی برقرار باشد، کار مورد نظرتان را انجام داده و هیچ‌گونه نگرانی بابت خرابی نرم‌افزار، مشکلات پردازشی و ... نخواهید داشت.

  • کلود بر اساس تقاضا است

سرویس‌های ابری بر اساس تقاضای مشتریان ارائه می‌شوند و می‌توان با خرید اشتراک از آن‌ها استفاده کرد. خرید خدمات ابری اساسا به خرید مواردی مثل برق، خدمات تلفن یا خرید اینترنت شبیه است. گاهی اوقات خدمات ابری به طور رایگان ارائه می‌شوند و در برخی موارد برای استفاده از این نوع سرویس‌ها باید هزینه پرداخت کرد. به عنوان مثال سرویس ایمیل هات‌میل به صورت رایگان ارائه شده و درآمد مورد نیاز خود را از راه تبلیغات به دست می‌آورد. درست همانند برق مصرفی خانه‌تان، اگر از خدمات ابری استفاده کنید، هزینه‌ی استفاده از این نوع خدمات بر اساس میزان استفاده‌ی شما تعیین خواهد شد. این ویژگی باعث شده تا کلود برای موارد غیرقابل پیش‌بینی یک گزینه‌ی ایده‌آل باشد. این یعنی برای انجام بسیاری از کارها نیازی به خرید یک سیستم کامپیوتری با مشخصات فنی قدرتمند نخواهید داشت.

  • کلود هم خصوصی است و هم عمومی

امروزه تقریبا در اکثر خانه‌ها یک رایانه‌ وجود دارد که کاربران به آن‌ها دسترسی کامل داشته و مسئوليت استفاده از رایانه نیز به طور کامل بر عهده‌ی خود کاربر است. پردازش ابری این وضعیت را تغییر می‌دهد. خدمات ابری در نوع اساسی ارائه می‌شود: عمومی و خصوصی که در واقع معادل ابری اینترنت و اینترانت محسوب می‌شوند. سرویس‌های ایمیل مبتنی بر وب مثل خدمات ایمیل گوگل یکی از آشنا‌ترین مثال‌های خدمات ابری عمومی است. بزرگ‌ترین خرده‌فروشی جهان یعنی آمازون در اوایل سال ۲۰۰۶ عنوان بزرگ‌ترین ارائه دهنده‌ی خدمات ابری عمومی جهان را از آن خود کرد. سرویس‌های آمازون در زمان شروع به کار فقط بخش کوچکی از قدرت پردازشی خود را به کار گرفت و سپس این کمپانی فروش جداگانه‌ی فضای ابری خود را آغاز کرد. فضای ابری آمازون هم اکنون با عنوان سرویس‌های وب آمازون یا به اختصار AWS شناخته می‌شود. شیوه‌ی کارکرد پردازش ابری خصوصی نیز شبیه به شیوه‌ی کارکرد پردازش ابری عمومی است؛ اما در اینجا شما با اتصال‌های امن به منابع مورد نظرتان دسترسی خواهید داشت. آمازون همچنین این امکان را فراهم آورده تا کاربران بتوانند فضای ابری خصوصی و امن مختص خود را با استفاده از خدمات ابری عمومی این کمپانی ایجاد کنند. به این نوع فضای ابری خصوصی و امن، سرویس ابری خصوصی مجازی (VPC) گفته می‌شود که از شبکه‌های خصوصی مجازی استفاده می‌کند.

جمع‌بندی
با توجه به توضیحاتی که در این مقاله ارائه شد، مسلما فناوری کلود همانند هر فناوری دیگری مزایا و معایبی دارد که به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کردیم. با استفاده از خدمات ابری می‌توان همیشه به داده‌های خود دسترسی داشت و دیگر بابت امنیت و مدیریت نگه‌داری داده‌ها هیچ نگرانی خاصی وجود نخواهد داشت. جابه‌جایی و همگام‌سازی داده‌ها بین تمام دستگاه‌ها یکی از مهم‌ترین قابلیت‌هایی است که به لطف فناوری کلود در دسترس قرار گرفته است.

خدمات ابری

البته در حال حاضر انتقادهایی هم به این سرویس وارد آمده که مهم‌ترین آن بحث امنیت و دسترسی پذیری کاربران به اینترنت پرسرعت و پایدار برای استفاده از این نوع خدمات است. مسلما سرویس‌های ابری برای کاربرانی مفید است که هزینه‌ی اتصال اینترنتی و استفاده از خدمان کلود برای آن‌ها کم‌تر از هزینه‌ی مورد نیاز برای خرید فضای ذخیره‌سازی فیزیکی یا خرید رایانه‌ها است.

به‌نظر می‌رسد کفه‌ی ترازو در حال حاضر به سمت مزایای فناوری کلود سنگینی می‌کند. همچنین بیشتر متخصصان و تحلیل‌گران آینده‌ی رو به پیشرفتی را برای این حوزه پیش‌بینی کرده‌اند؛ بد نیست اشاره کنیم که وضعیت فناوری کلود در زمان حاضر نسبت به آنچه چندین سال پیش پیش‌بینی شده پیشرفت بیشتری داشته است.



:: برچسب‌ها: پردازش ابری,
چگونه CRM را به ارزشمندترین دارایی خود تبدیل کنید
نوشته شده توسط Hessam Karimi در ساعت 17:38

مالکان کسب و کار ها باید چند قدمی به عقب برگشته و از خود بپرسند با ارزش ترین دارایی آنها چیست. جواب این سوال بسته به نوع صنعت متفاوت می باشد. بروکرهای املاک و مستغلات احتمالاً می گویند مکان و موقعیت مکانی با ارزش ترین دارایی می باشد، در حالیکه محصولات جدید و شرکاء احتمالاً جواب صاحبان کسب و کارهای IT می باشد. بدون توجه به صنعت، دستیابی به تجارت بیشتر و مشتریان بیشتر پاسخ نهایی می باشد که از طریق یک راه حل مناسب مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) امکان پذیر است. اگر هنوز نمی دانید کهCRM چیست، پیشنهاد می کنم مقاله ” مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ” را مطالعه نمایید.

یافتن سرنخ های جدید

اگر فکر می کنید کمپین های تبلیغاتی، تماس های سرد و سایر روش هایی که برای اطلاع رسانی به مردم استفاده می کنید، تنها روش برای ایجاد سرنخ می باشد، بهتر است مجدداً فکر کنید! راه حل نرم افزار CRM می تواند در ثبت سرنخ ها و مخاطبین و اطلاع رسانی در مورد زمانی که یک سرنخ آماده خرید است، به شما کمک کند. شما هرگز نمی خواهید سرنخ هایتان سرد شوند یا از سیستم شما خارج شوند، و می توانید اطلاعیه های CRM خود را به گونه ای تنظیم کنید که برای سرنخ هایی که به شرکت شما ابراز علاقه می کنند، یادآوری های تماس یا ایمیل محترمانه و ملایمی ارسال نمایید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

داده های مشتری

همانطور که به استفاده از نرم افزار CRM خود ادامه می دهید، ویژگی های مفید بیشتری پیدا می کنید که نرم افزار CRM می تواند انجام دهد. شما می توانید تمام تعاملات مشتری با تیم فروش، وب سایت، پاسخ ها به کمپین های تبلیغاتی خود را پیگیری کنید. هنگامی که با سرنخ ها تماس می گیرید، می توانید پیشینه آنها را مرور کنید تا به شما ایده بهتری در مورد نحوه رسیدگی به آنها ارائه دهد. به عنوان مثال، سرنخی که تنها از سایت شما بازدید کرده یا به یک کمپین تبلیغاتی پاسخ داده است، به نسبت سرنخی که مجدداً در حال مشاهده وب سایت شما می باشد، اطلاعات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما احتیاج دارد.

تمرکز بر روی مکان مناسب

احتمالاً فهمیده اید که یک راه حل CRM می تواند به شما کمک کند تا تلاش های خود را مجدداً از طریق گزارش های ارزشمند هدایت کنید. شما می توانید معیارهای سرنخ ها، بسته شدن فروش و تعداد سرنخ ها را مشاهده کنید، این عوامل به شما کمک می کنند تا توجه خود را در جایی که نیاز است متمرکز نمایید. احتمالاً تلاش های خود را بر روی سرمایه گذاری بر روی مشتریان خود متمرکز کرده اید. این عالی است، اما شما احتمالاً کشف کرده اید که منابع خود را می توانید در جای دیگری به نحو بهتری استفاده کنید. با تمرکز مجدد و هدایت مجدد منابع بر اساس معیارهای CRM، می توانید روش هایی برای دستیابی بهتر به مشتریان قدیمی و جدید طراحی کنید. هدایت مجدد کمپین ها برای مخاطبان جدید یا پلت فرم های جدید می تواند نتایج شگفت انگیزی را به دست آورد.

فروش خود را بسازید

شما می توانید از راه حل CRM خود نکات زیادی یاد بگیرید، مانند اینکه کدام یک از سرنخ ها علاقمند یا سرد هستند، به کدام یک از آنها فروش داشته باشید، و کدام یک آماده خرید می باشند. تنها به دلیل اینکه یک سرنخ از شما خرید نکرده نمی تواند سرنخ سردی می باشد. بارها، سرنخ ها قبل از آمادگی برای خرید علاقه خود را ابراز کرده اند.

 

شما همچنین می توانید تامین کنندگان خود را از پایگاه داده CRM پیگیری کنید. شاید ندانید، اما راه حل CRM شما ارزشمندتر از آنچه شما فکر می کنید، می باشد. احتمالاً شما ویژگی هایی در نرم افزار CRM خود پیدا کرده اید که حتی نمی دانستید که وجود دارند. بنابراین، مهم است که به پتانسیل استفاده نشده خود از طریق راه حل CRM پی ببرید. نرم افزار CRM می تواند به سرعت تبدیل به ارزشمند ترین دارایی شما شود.

 



:: برچسب‌ها: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری,
مبادله ارزش بین مشتری و سازمان
نوشته شده توسط Hessam Karimi در ساعت 11:34

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به ‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرف نظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید ، برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود .

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود .
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود .

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند . بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است . مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند .

CRM
 

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد :

  • ۱- بازاریابی پایگاه داده‌ای
  • ۲- بازاریابی تک به تک

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد . تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود .
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است :

  • 1-اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
  • ۲- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
  • ۳- بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد .
 


مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود :

  • ۱-از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است .
  • ۲-از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است .
  • ۳-مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .

مراحل ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد



:: برچسب‌ها: CRM,
به وبلاگ خود خوش امدید
نوشته شده توسط Hessam Karimi در ساعت 0:0
با سلام.به دنیای لوکس بلاگ و وبلاگ جدید خود خوش آمدید.هم اکنون میتوانید از امکانات شگفت انگیز لوکس بلاگ استفاده نمایید و مطالب خود را ارسال نمایید.شما میتوانید قالب و محیط وبلاگ خود را از مدیریت وبلاگ تغییر دهید.با فعالیت در لوکس بلاگ هر روز منتظر مسابقات مختلف و جوایز ویژه باشید.
در صورت نیاز به راهنمایی و پشتیبانی از قسمت مدیریت با ما در ارتباط باشید.برای حفظ زیبابی وبلاگ خود میتوانید این پیام را حذف نمایید.جهت حذف این مطلب وارد مدیریت وب خود شوید و از قسمت ویرایش مطالب قبلی ،مطلبی با عنوان به وبلاگ خود خوش امدید را حذف نمایید.امیدواریم لحظات خوبی را در لوکس بلاگ سپری نمایید...

صفحه قبل 1 صفحه بعد